• Margarida Ferreira Pinto

Fiz uma reserva num Alojamento que foi cancelada. E agora?

Atualizado: Abr 30


Há quem antecipe que a reabertura das praias será em junho e, tais pensamentos trazem-nos, inevitavelmente, à memória as recordações das nossas férias (e das reservas) que fomos obrigados a cancelar. E agora? Como resolver essa situação?

O Decreto-Lei nº 17/2020 de 23-04-2020 estabeleceu medidas excecionais no âmbito do setor do turismo, não só quanto às viagens organizadas por agências de viagens e turismo, mas também quanto às reservas de alojamento.

Perante a situação excecional que vivemos, surgem-nos algumas questões:

Fiz uma reserva num estabelecimento de alojamento local situado em Portugal que foi cancelada. Quais são as minhas alternativas agora?

Em conformidade com o nº1 do art. 4º: As reservas de serviços de alojamento em empreendimentos turísticos e em estabelecimentos de alojamento local situados em Portugal, com ou sem serviços complementares, efetuadas diretamente pelo hóspede no empreendimento ou estabelecimento ou através de plataformas em linha, para o período de 13 de março de 2020 a 30 de setembro de 2020, que não sejam efetuadas ou que sejam canceladas por facto relacionado com a declaração de estado de emergência decretado no país de origem ou em Portugal ou, ainda, com o encerramento de fronteiras imputável ao surto da pandemia da doença COVID-19, na modalidade de não reembolso das quantias pagas, conferem, excecional e temporariamente, aos hóspedes o direito de optar:


a) Pela emissão de um vale de igual valor ao pagamento efetuado pelo hóspede e válido até 31 de dezembro de 2021;


b) Pelo reagendamento da reserva do serviço de alojamento até 31 de dezembro de 2021, por acordo entre o hóspede e o empreendimento turístico ou o estabelecimento de alojamento local.”


Como funciona a emissão desse vale?

Nos termos do nº2 do art. 4º: “O vale referido na alínea a) do número anterior:

a) É emitido à ordem do hóspede e é transmissível por mera tradição;

b) Pode ser utilizado por quem o apresentar também como princípio de pagamento de serviços de valor superior, de acordo com a disponibilidade do empreendimento ou estabelecimento e nas condições aplicáveis nas novas datas pretendidas;

c) Caso não seja utilizado até 31 de dezembro de 2021, o hóspede tem direito ao reembolso, a efetuar no prazo de 14 dias.”

O que acontece se o reagendamento não for efetuado até 31 de dezembro de 2021 por falta de acordo entre o empreendimento turístico ou estabelecimento de alojamento local e o hóspede?

Caso o reagendamento previsto na alínea b) do n.º 1 não seja efetuado até 31 de dezembro de 2021, por falta de acordo entre o empreendimento turístico ou o estabelecimento de alojamento local e o hóspede, este tem o direito de ser reembolsado da quantia que haja pago aquando do cancelamento da reserva, a efetuar no prazo de 14 dias.” (nº3 do art. 4º)


E se o reagendamento for feito para data em que a tarifa aplicável seja abaixo do valor da reserva inicial?

Nesse caso, de acordo com o nº4 do art. 4º “a diferença deve ser usada noutros serviços do empreendimento turístico ou do estabelecimento de alojamento local, não sendo devolvida ao hóspede se este não a utilizar.”

Como faço para proceder ao reagendamento?

Em conformidade com o nº5 do art. 4º: “O reagendamento só pode ser efetuado diretamente com o empreendimento turístico e estabelecimento de alojamento local.”

Isto aplica-se às reservas reembolsáveis?

Em conformidade com o nº6 do art. 4º: “O disposto no presente artigo não é aplicável às reservas reembolsáveis, devendo aplicar-se nesse caso as regras de cancelamento dos empreendimentos turísticos e estabelecimentos de alojamento local.”

A emissão de um vale ou o reagendamento da reserva aplicam-se em que situações?

O disposto no n.º 1 aplica-se às reservas de serviços de alojamento em empreendimentos turísticos e em estabelecimentos de alojamento local situados em Portugal, com ou sem serviços complementares, efetuadas através de agências de viagens e turismo que não estejam abrangidas nos termos do artigo anterior.” (nº7 do art. 4º).

Os hóspedes que se encontrem em situação de desemprego podem pedir o reembolso até quando?

De acordo com o disposto no nº8 do art. 4º: “Até ao dia 30 de setembro de 2020, os hóspedes que se encontrem em situação de desemprego podem pedir o reembolso da totalidade do valor despendido, a efetuar no prazo de 14 dias.”

O que acontece com as reservas de serviços efetuadas por agências de viagens e turismo ou operadores de animação turística na modalidade de não reembolso?

As reservas de serviços de alojamento em empreendimentos turísticos e em estabelecimentos de alojamento local situados em Portugal, para o período de 13 de março de 2020 a 30 de setembro de 2020, efetuadas por agências de viagens e turismo ou operadores de animação turística, portugueses ou internacionais a operar em Portugal, que não sejam efetuadas ou que sejam canceladas por facto relacionado com a declaração de estado de emergência decretado no país de origem ou em Portugal ou ainda com o encerramento de fronteiras imputável ao surto da pandemia da doença COVID-19, na modalidade de não reembolso das quantias pagas, conferem, excecional e temporariamente, a esses operadores o direito de crédito do valor não utilizado.” (nº1 do art. 5º).

Como pode ser utilizado o crédito?

Nos termos do nº2 do art. 5º: “O crédito deve ser utilizado para a liquidação de custos com qualquer outra reserva de serviços junto do mesmo empreendimento turístico ou do mesmo estabelecimento de alojamento local, em data definida pela agência de viagens e turismo ou pelo operador de animação turística, mediante disponibilidade de serviços de alojamento, até ao dia 31 de dezembro de 2021.”

E se o empreendimento turístico ou estabelecimento de alojamento local não tiver disponibilidade para as datas em que nós podemos?

Em conformidade com o nº3 do art. 5º: “Caso o empreendimento turístico ou o estabelecimento de alojamento local não tenha disponibilidade para múltiplas datas solicitadas pela agência de viagens e turismo ou pelo operador de animação turística até ao dia 31 de dezembro de 2021, a agência de viagens e turismo ou o operador de animação turística podem requerer a devolução do crédito a efetuar no prazo de 14 dias.”

O que acontece se a agência de viagens e turismo ou o operador de animação turística não conseguirem efetuar nova reserva?

Se a agência de viagens e turismo ou o operador de animação turística não conseguirem efetuar nova reserva de serviço de alojamento em empreendimento turístico ou em estabelecimento de alojamento local situados em Portugal, até ao dia 31 de dezembro de 2021, o valor do depósito deve ser devolvido no prazo de 14 dias após esta data.”(nº4 do art. 5º).

Brevemente, havemos de poder viajar ou, pelo menos, criar memórias únicas dentro de um país que, orgulhosamente, continua a ser tão nosso.

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